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最新消息| 服務業數字化之風正濃京東家政如何走出一條標準差異化之路? | 2022-05-03 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"https://new.qq.com/omn/20220421/20220421A054H100.html" 一線城市的年輕人對于家政的需求日益旺盛。尤其是年輕消費者，對于生活品質的要求提升，加上繁忙的工作，喜歡將日常生活中的“服務外包”，日常家政保潔交由專業人員解決，解放自己，享受美好生活。此外，疫情防控常態化之下，用戶居家生活時間變長，對于住所的整潔舒適度要求提升。有數據顯示，今年一季度，中國家政服務市場規模達到3071億元，相比2019年翻了一倍。艾媒咨詢數據顯示，預計2021年中國家政服務市場規模將超過1萬億元。在此種背景下，京東入局家政服務。2020年12月，京東家政在北京亦莊進行試運營，為京東自營的家政服務品牌。2021年4月，京東家政在北京地區正式上線。2021年12月，在自營家政業務上線一周年后，京東家政進行了業務的全面升級，同時，京東家政的服務范圍也在拓寬，京東自營保姆業務正式上線。長期以來，家政被視為一種非標準服務，即對室內環境簡單擦洗，缺少公允的操作流程和驗收標準。而京東家政大幅細化了家政服務標準，可以看到，京東家政包含138項服務標準，涵蓋門窗縫隙、地面水漬、鞋底擦拭等室內全場景細節的清潔服務。這些服務標準化背后，是京東家政嚴格的培訓機制。京東家政的保潔師需要在培訓中心完成理論課加實操課共計80個課時的嚴格學習，并通過上百個考核項目，確保服務能力達標。而高度標準化的服務，無疑更利于客戶信任的培養。升級自營標準化服務，迄今完成18萬單京東的家政，最大的優勢就是圍繞京東平臺“自營”的品牌背書及標準化數字化建設。在電商領域，京東的用戶忠誠度就更高，一些消費者評價“京東是自營的，送貨快，而且服務好。不論有什麼問題，平臺都會很快幫助解決。”而京東送貨的時效性、退換貨便利程度也讓許多消費者在購物時沒有后顧之憂。如今，這樣的優勢延伸到了家政領域。在京東家政一周年之際，京東推出了“不準時賠付、不滿意重做、全員實名制、服務標準升級”等保障措施。比如，不準時賠付，就是京東家政保障保潔師在預約時間內30分鐘到達，對于保潔師上門遲到早退的現象，京東家政將提供賠償；不滿意重做，就是對于傳統家政服務中高發的客戶不滿意現象，京東家政提供免費返工服務，杜絕用戶體驗的翻車。京東還將原有的112項服務標準升級至138項，新增垃圾桶沖洗消毒、居家鞋底擦拭等服務項目，并提升五金件清潔、拋光，及水漬水污去除能力。此外，家政服務標準進一步精確為實物手卡，消費者可根據手卡內容驗收服務效果。京東家政上線至今已經完成服務18萬單，京東家政希望通過嚴格管理和標準化服務，以標準服務、明碼實價、京東客服、三重保險等專屬權益，為消費者帶去“靠譜”的家政服務。文北京青年報記者溫婧編輯樊宏偉 關鍵字標籤：stoolclog.net/ |
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